Харта на клиента

 

УВАЖАЕМИ ГРАЖДАНИ,

 

Настоящата Харта на клиента не е юридически документ и не създава юридически права и задължения. Нейното предназначение е да Ви подпомогне да разберете и защитите своите права, както и да изисквате от нас по-добро и качествено административно обслужване. Желанието на общинска администрация - гр. Асеновград е тази харта да се превърне в действащ документ, който периодично ще се преразглежда и актуализира, съобразно настъпилите промени в дейността ни и в отговор на Вашите изисквания.

 

I. ПРИНЦИПИ НА АДМИНИСТРАТИВНО ОБСЛУЖВАНЕ.

Административното обслужване се осъществява при спазване на принципите, установени в Закона за администрацията, Административно-процесуалния кодекс и Наредба за административното обслужване, както и при гарантиране на:

- Равен достъп до административни услуги и до информация за административното обслужване;

- Любезно и отзивчиво отношение;

- Координираност и взаимодействие с всички страни, заинтересовани от подобряване на административното обслужване;

- Надеждна обратна връзка;

- Качество на предоставяните услуги.

 

II. СТАНДАРТИ НА АДМИНИСТРАТИВНОТО ОБСЛУЖВАНЕ

В процеса на административното обслужване, служителите в общинската администрация се ангажират да спазват следните общи стандарти:

1. Отношение към клиентите:

Предоставяне на еднакъв достъп до услуги и равнопоставено отношение към всички клиенти, независимо от техните потребности, социално положение, образование, възраст, пол, етнически произход или религиозни убеждения. Спазване на конфиденциалност относно запитвания и жалби на всеки един клиент.

 

2. Информация за клиента.

Предоставяне на ясна и лесно разбираема, пълна и точна информация на клиентите по начин удовлетворяващ техните потребности и чрез различни канали за достъп:

- информационни табла;

- официалният сайт на община Асеновград;

  

3. Комуникация с клиента.

Предоставяне на ясни, лесноразбираеми, пълни и точни обяснения, консултации, писмени отговори на клиентите.

 

4. Канали за достъп до информация и услуги и механизъм за обратна връзка.

В Центъра за  административно обслужване /ЦАО/ се намира кутия за сигнали, предложения, анкети и коментари за обратна връзка с гражданите.

На официалния сайт на Община Асеновград в Портал за сигнали https://signals.asenovgrad.bg/ всеки гражданин може да подаде сигнал за тема, която изисква вземането на конкретни мерки за разрешаването на важни проблеми, да направи предложение за проект, идея или план, към който желаете да бъде насочен фокуса на институцията или да отправите запитване към Община Асеновград по тема, която го  интересува.

Подробна информация за административното обслужване и дейността на администрацията може да бъде получена на официалния сайт на общината – www.asenovgrad.bg и на телефони – 0331/20215, 0331/20214, 0331/20297, 0331/20336 и 0331/20275.

Работното време на Центъра за информация и услуги е  от 8.00 ч. до 17.00 ч. без прекъсване.

 

Писмени молби, сигнали и запитвания се подават на място в Центъра за  административно обслужване /ЦАО/  на адрес: гр.Асеновград-площад „Академик Николай Хайтов” 9, на електронната поща на Общината-obshtina@asenovgrad.bg  и на официалния сайт на Община Асеновград  - www.asenovgrad.bg.

 

5. Спазване на сроковете.

- Сроковете на предоставяните от нас административните услуги са в съответствие с приетите стандарти и са описани в раздел „Дейности и услуги“ на официалния сайт на Общината.

- Административна услуга, за която няма предвиден срок за извършване се извършва при възможност веднага, но не по-късно от 5 работни дни;

- до 7 дни –  за отговор на запитвания постъпили по пощата и по електронната поща. 

- до 14 дни – в случаите, когато е необходима проверка на място или становище на друг административен орган. 

- до 1 месец – когато извършването на административната услуга налага установяването на факти и обстоятелства, изискващи проверка, събиране на сведения или проучвания.

- специфични срокове – посочени изрично в специален закон.

Непроизнасянето в срок по искане за издаване на административен акт или за извършване на административна услуга се смята за мълчалив отказ същите да бъдат извършени.

За всяка административна услуга, която извършваме Ви предлагаме конкретен и пълен стандарт. Необходимо е да знаете предварително, че времето, определено от служителите за отстраняване на непълноти и неточности по представената от Вас документация, не се включва в срока, определен в тези стандарти за извършване на съответната административна услуга. Всички наредби и правилници, които са приети от Общински съвет и действат на територията на общината са публикувани на официалния сайт на Община Асеновград - www.asenovgrad.bg  в раздел Общински съвет. 

 

ІII. ДОСТЪП ДО ОБЩЕСТВЕНА ИНФОРМАЦИЯ

Достъпът до обществена информация се предоставя въз основа на писмено заявление или устно запитване в Центъра за  административно обслужване /ЦАО/ при община Асеновград и се вписват в специален регистър. Заявлението се разглежда от нашата администрация в 14-дневен срок.

 

IV. МЕХАНИЗЪМ ЗА ПОДАВАНЕ НА ЖАЛБИ, СИГНАЛИ, ОПЛАКВАНИЯ, ПРЕДЛОЖЕНИЯ И ПОХВАЛИ.

Потребителите на административни услуги, предоставяни от Общинска администрация - гр.Асеновград имат възможност да подават жалби, сигнали, оплаквания, предложения и похвали относно качеството на административното обслужване или конкретен служител по следните начини:

1. В Центъра за  административно обслужване /ЦАО/ на Общината на адрес: град Асеновград, площад „Академик Николай Хайтов” № 9, пощенски код 4230   или по пощата на същия адрес;

2. На нашия E-mail - obshtina@asenovgrad.bg.

3. На официалният сайт на Община Асеновград - www.asenovgrad.bg.

По всички подадени жалби, оплаквания и сигнали нашата администрация сe произнася в законово регламентираните срокове.

При оплаквания относно незаконни или пораждащи съмнение за корупции действия и бездействия на служители, моля да ни информирате, чрез писмо до Кмета на община Асеновград, чрез официалния сайт или чрез нашата кутия за сигнали, предложения, жалби, анкети и коментари, специално поставена в Центъра за административно обслужване в сградата на Общината. След извършване на необходимата проверка ще Ви уведомим възможно най-бързо на оставения от Вас адрес и телефон. 

За нас е важно да получаваме Вашите мнения, предложения, коментари и оплаквания, за да можем да анализираме получената информация и да предприемаме необходимите действия за подобряване качеството на административното обслужване. За изграждане на доверие между Вас и нашата администрация ние ще огласяваме публично действията, които сме предприели в отговор на Вашите предложения.

 

V. НОРМАТИВНИ ДОКУМЕНТИ, РЕГЛАМЕНТИРАЩИ ДЕЙНОСТТА НА ОБЩИНСКА АДМИНИСТРАЦИЯ - АСЕНОВГРАД:

- Конституция на Република България;

- Административно-процесуален кодекс;

- Закон за достъп до обществената информация;

- Закон за достъп до класифицираната информация;

- Закон за защита на личните данни;

- Закон за защита от дискриминацията;

- Закон за гражданската регистрация;

- Закон за местното самоуправление и местната администрация;

- Закон за местните данъци и такси;

- Наредба за административното обслужване;

- Други нормативни актове, регламентиращи дейността на общинска администрация - гр.Асеновград

 

VI. ПОТРЕБИТЕЛИТЕ НА УСЛУГИ.

От потребителите на услуги се очаква:

- Да се отнасят с уважение към служителите, които ги обслужват;

- Да предоставят пълна и точна информация, необходима за извършване на услугата;

- Да се отнасят позитивно и с доверие към възможностите, които ви дават предоставяните услуги и информация;

- Да предоставят предложения за подобряване на административното обслужване чрез използвани на предоставяните комуникационни канали.

 

Хартата е утвърдена от Кмета на Община Асеновград със заповед № А-2538/ 15.12.2021 г. и е публикувана на официалният сайт на Община Асеновград-www.asenovgrad.bg

в раздел „Администрация“.

 

Същата можете да намерите и на хартиен носител на табло в Центъра за административно обслужване /ЦАО/ в сградата на Община Асеновград. 

 

Настоящата харта влиза в сила от датата на утвърждаването й.